clases de procesos y sistemas de gestion de calidad

Tipos de procesos

Procesos de dirección: Se centra en planificar, asignar los recursos, de la comunicación, revisión de alta dirección, evaluación etc.

Procesos de realización: son todos los procesos relacionados con los productos de la organización tales como: el cliente, diseño y desarrollo realización del producto, compras etc.

Procesos de gestión de recursos: Estos se encargan de la capacitación, mantenimiento, gestión de la información, etc.

Procesos de medición, análisis y mejora: Se encarga del seguimiento y medición de procesos y producto, auditorías internas, acciones correctivas y acciones preventivas.

De un ejemplo de política de calidad y objetivos de calidad de una empresa. 

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con nuestros clientes, en el cumplimiento de nuestra misión, somos un equipo de trabajo cuyas acciones  diarias  las ejecutamos con una elevada vocación  de servicio a los clientes  en nuestra visión  de empresa, nos comprometemos a que la cadena del servicio en las áreas de importación y exportación sean entregados, los objetivos de calidad que tiene la organización para sus clientes son:  

·                    Amabilidad y agilidad en los procesos 

·                    Innovación practica y eficiencia en  costos  

·                    Compromiso con las normas de calidad  

·                    La más completa comunicación con los clientes 

 Defina qué es un Manual de Calidad. 

Un manual de calidad es un documento de las empresas donde se especifica las políticas de calidad y los objetivos acompañados de los estándares así mismo se dotan de los instrumentos para poder lograr sus metas, 

 el manual explica el marco del  compromiso de la empresa con la calidad y que determina, la organización, este documento nos sirve  para evaluar sus procesos, actividades, formatos y procedimientos. 

El manual de calidad es, pues, un documento público que las empresas que ponen a disposición de sus clientes, usuarios, proveedores e instituciones para que lo  conozcan,  y se ajusten y supervisen respectivamente los estándares de calidad con los que la compañía se ha comprometido con ellos. 

. Que es un control de documentos y para qué sirve la implementación de un SGC

El control de documentos es lo que hace referencia a todos los documentos que se requieren en el sistema de gestión de calidad los cuales deben controlarse de acuerdo a los requisitos y a la manera más adecuada.

Para ellos tiene que establecerse un procedimiento de documentos que defina los controles necesarios para actualizar y revisar los documentos siempre y cuando sea necesario, asegurarse de que sus versiones se encuentren disponibles, prevenir el uso de documentos no necesarios y en caso de que se mantengan por algún motivo darles su identificación.

Para qué sirve la implementación:

Sirve para satisfacer las necesidades del cliente, cumplir sus expectativas, Lograr servicios y productos sin ningún defecto, hacer las cosas de la mejor manera, Calidad total tanto en productos como en servicios, Diseñar productos de acuerdo a las normas establecidas, Soluciones.
Hacer todo bien desde la primera vez y en el menor costo posible, para el desarrollo y ejecución de planes de trabajo, trabajo en equipo, capacitación a todo el personal de recursos humanos.

 Explique brevemente qué documentos considera que serían necesarios para implantar y certificar el SGC en una empresa.

Los documentos necesarios para certificar el sistema de gestión de calidad son;

¬      Política y objetivos de calidad documentados

¬      Manual de calidad

¬      Normas, reglamentos, etc.

¬      Registros

¬      Procedimientos operativos

¬      De capacitación

¬      De mantenimiento

¬      De evaluación de la satisfacción del cliente

¬      Planes de calida

Que son las acciones de mejora

·                Puente entre situación actual y situación futura deseada.

   •          Encauzar el uso de los recursos (limitados).

  •            Incorporación de intencionalidad, control y determinación en la construcción del rumbo                      del programa.

Conjunto de acciones tomadas para aumentar la capacidad del Sistema, respecto de su eficacia, eficiencia o efectividad

Plan (planificar)

Organización lógica del trabajo

·         Identificación del problema y planificación.

·         Observaciones y análisis.

·         Establecimiento de objetivos a alcanzar.

·         Establecimiento de indicadores de control.

Do (hacer)

Correcta realización de las tareas planificadas

·         Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.

·         Aplicación controlada del plan.

·         Verificación de la aplicación.

Check (comprobar)

Comprobación de los logros obtenidos

·         Verificación de los resultados de las acciones realizadas.

·         Comparación con los objetivos.

Adjust (ajustar)

Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos

·         Analizar los datos obtenidos.

·         Proponer alternativa de mejora.

·         Estandarización y consolidación.

·         Preparación de la siguiente etapa del plan.

Elementos del plan de mejora

 

• Objetivos: Aquello que se desea alcanzar en un tiempo determinado. Suelen expresarse mediante un verbo en infinitivo. ISO 9001:2000 demanda, además, que los objetivos establecidos sean medibles.

 • Actuaciones: Acciones concretas que deben realizarse para alcanzar el objetivo. Cada objetivo puede concretarse en una o más actuaciones. Por ejemplo, si el objetivo es desarrollar en todas las áreas la competencia de “Aprender a aprender”, habrá que pergeñar algún tipo de actividad para ese fin, por ejemplo: analizar en dos reuniones de Departamento o Ciclo un documento y proponer acciones concretas que llevar a cabo en esos organismos.

• Responsable: Persona a la que se le encomienda la tarea de diseñar las actuaciones, ocuparse de su seguimiento, vigilar el cumplimiento de los plazos, etc.

 • Recursos: Medios que se disponen para desarrollar una actuación. Puede tratarse de documentación, normativas, bibliografía, esquemas de trabajo, etc.

 • Procedimiento de trabajo: Es la manera en que se va a desarrollar la actuación prevista. Debe especificar, por ejemplo, en qué momentos se va a realizar esta actuación, qué metodología de trabajo se va a seguir (trabajo individual, puesta en común, uso del correo electrónico…), etc.

• Calendario: Precisa cuánto tiempo se va a dedicar a cada actuación o a cada fase de ella. Puede incluir también momentos de seguimiento de las actuaciones.

 • Indicadores: Son medios para comprobar de forma objetiva si nos acercamos al objetivo previsto y si las actuaciones se han desarrollado según lo previsto. Hay indicadores de diferente tipo. Unos se refieren a cosas muy concretas como, por ejemplo, entregar en plazo un documento con propuestas concretas. Otros se expresan mediante un índice, por ejemplo, porcentaje de ejercicios de evaluación que incluyen alguna pregunta de aplicación de lo aprendido

cuadro de mando

Que es un cuadro de mando

Un cuadro de mando es una herramienta que te permite conocer en un golpe de vista la situación global de tu negocio o de una parte de tu negocio para un momento dado.

Para que esto sea así un cuadro de mando suele estar configurado por KPIs o indicadores clave de rendimiento acompañados de una representación gráfica.

Lo ideal es que este cuadro de mando agregue la información de forma automática y que este permanentemente actualizado. Se trata de tener una herramienta que facilite tomar decisiones e identificar rápidamente puntos de cambio en tu negocio.

Pasos para crear un cuadro de mando

Definición misión y visión:

A

ntes de elaborar el cuadro de mando integral hemos de definir la misión y visión de la empresa. Es necesario saber quiénes somos y quiénes queremos ser en un futuro. Para definir la misión podemos responder a preguntas como: ¿qué hacemos?, ¿cuál es nuestro negocio?, ¿a qué nos dedicamos? para definir la visión responderemos a preguntas como: ¿qué

quiero lograr? o ¿dónde quiero estar en el futuro?

Análisis externo e interno:

Esta fase consiste en realizar un estudio exhaustivo acerca de la situación actual interna y externa de la empresa. La herramienta de análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) es perfecta para ello.

 

Establecimiento de objetivos estratégicos:

los objetivos estratégicos de las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral (finanzas, clientes, procesos internos, innovación-aprendizaje). Establecer los objetivos correctamente es clave para que el cuadro de mando integral este enfocado a la implantación de la estrategia en la empresa. Algunos ejemplos de objetivos de las cuatro perspectivas son:

*Finanzas: asegurar liquidez, aumento de cash flow, reducir financiación externa, etc.

*Clientes: mejorar la atención al cliente, aumentar la satisfacción del cliente, aumentar cuota de mercado, mejorar la política de devoluciones, etc.

*Procesos internos: mejorar la cooperación con proveedores, reducir costes de almacenamiento, reducir tiempos de procesos, reducir ciclos de fabricación, etc.

*Innovación-aprendizaje: mejorar procesos de selección de personal, fomentar la innovación, aumentar la satisfacción de los empleados, incrementar la formación, etc.

Determinación de los indicadores:

Para aplicar la estrategia es necesario transformar los objetivos en varios indicadores de gestión. Los indicadores de gestión sirven para medir el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Un cuadro de mando integral no deberá superar los 2-3 indicadores por cada objetivo, ya que un número excesivo de indicadores por cada objetivo puede llegar a perjudicar la estrategia y que los esfuerzos realizados no sirvan para nada.

*Indicadores financieros: rentabilidad económica, beneficio neto, deuda a corto plazo, deuda a largo plazo, deuda total, capital circulante, beneficio por empleado, dividendo por acción, etc.

*Indicadores de clientes: número de reclamaciones, número de visitas a clientes, cuota de mercado, ventas por cliente, cuota de fidelidad, cuota de satisfacción, clientes perdidos, beneficio por clientes, etc.

*Indicadores de procesos internos: cumplimiento de auditorías, evaluación desperdicios, tiempos muertos, índices de mantenimiento, coste de transporte, producción neta, número de suministradores, tiempo de ciclo de proceso, etc.

*Indicadores de innovación-aprendizaje: índices calidad de formación, coste de la formación, satisfacción de los empleados, índice de incentivos, tasa de abandonos, índices de comunicación, etc.

Características del cuadro de mando

1.       La naturaleza de las informaciones recogidas en él, dando cierto privilegio a las secciones operativas (ventas, etc.) para poder informar a las secciones de carácter financiero, siendo éstas últimas el producto resultante de las demás.

2.       La rapidez de ascenso de la información entre los distintos niveles de responsabilidad.

3.       La selección de los indicadores necesarios para la toma de decisiones, sobre todo en el menor número posible

4.       Mide aspectos intangibles en el activo de la empresa

5.       Mecanismo de retroalimentación que se establece entre el C.M.I. y sus usuarios

6.       Comunicación junto al liderazgo de la alta dirección.

En definitiva, lo importante es establecer un sistema de señales en forma de Cuadro de Mando que nos indique la variación de las magnitudes verdaderamente importantes que debemos vigilar para someter a control la gestión.

que es un indicador

EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

El procedimiento administrativo es un proceso de toma de decisiones de la administración pública.

Este proceso consiste en una secuencia ordenada de tramites o actuaciones

Que es un indicador

Se conoce como indicador de gestión a aquel dato que refleja cuáles fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una organización. La idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones a tomar en el presente y en el futuro.

Es importante que los indicadores de gestión reflejen datos veraces y fiables, ya que el análisis de la situación, de otra manera, no será correcto.

Entonces, ¿Por qué medir?

• Por qué la empresa debe tomar decisiones.
• Por qué se requiere saber si se está en el camino correcto o no en cada área de la organización.
• Por qué se necesita mejorar en cada

• en aquellos puntos donde se está  débil.
• Por qué se requiere saber, en tiempo real, que pasa en la empresa (eficiencia o ineficiencia)

 

¿Para qué medir?

• Para poder interpretar lo que está ocurriendo.
• Para tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos.
• Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.
• Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo.
• Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.
• Para direccionar o re-direccionar planes financieros.
• Para relacionar la productividad con el nivel salarial.

Que tipos de indicadores existen

• Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.
• Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan.
• Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización.

Características de los indicadores

I

ndicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de entregas.

Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso.  están relacionados con las razones o métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de entregas.

Indicadores de eficiencia: Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.

Indicadores de eficacia: Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a las entregas.

Indicadores de gestión: Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.

Como se construye un indicador

Para la elaboración de indicadores hace falta un análisis  profundo de la organización que dé lugar a la formulación de  preguntas:

1. ¿Qué se hace?

Con esto se pretende que la organización describa sus actividades principales, con el fin de tenerlas inventariadas con la descripción del resultado que se pretende obtener mediante su ejecución.

2. ¿Qué se desea medir?

Se seleccionan las actividades que se consideren prioritarias. Para ello se trata de establecer una relación valorada (por ejemplo, de 0 a 10) según el criterio que se establezca, que permita priorizar todas las actividades, dado que resulta recomendable centrarse en las tareas que consuman la mayor parte del esfuerzo de la plantilla.

3. ¿Quién utilizará la información?

Una vez descritas y valoradas las actividades se deben seleccionar los destinatarios de la información, ya que los indicadores diferirán sustancialmente en función de quién los ha de utilizar.

4. ¿Cada cuánto tiempo?

En esta fase de la reflexión debe precisarse la periodicidad con la que se desea obtener la información. Dependiendo del tipo de actividad y del destinatario de la información, los indicadores habrán de tener una u otra frecuencia temporal en cuanto a su presentación.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. ¿Con qué o quién se compara?

Finalmente, deben establecerse referentes respecto a su estructura, proceso o resultado, que pueden ser tanto internos a la organización, como externos a la misma y que servirán para efectuar comparaciones.

En el proceso de formulación de los indicadores se identifican asimismo los factores-clave del éxito, que son las capacidades controlables por la organización en las que ésta debe sobresalir para alcanzar los objetivos: capacidad de conseguir satisfacción de los usuarios, la capacidad para producir servicios de calidad, la capacidad para realizar entregas rápidas y fiables, y la capacidad para aprender.